随着社会的发展进步、医疗体制的层层改革，对质量和服务有了越来越高的期望值，倡导人性化的优质护理服务已深入我们的护理工作中。十九病区护理部与时俱进，积极融入 “136示范工程”的改革浪潮中，被我院定为第一批优质护理服务示范工程试点病房。全科护理人员从思想上转变服务理念，以患者的需求为导向；以患者的满意为目标，积极踊跃地为开展优质护理服务献计献策，挖掘工作中的不足，优化细节，把优质护理融入到日常护理工作中去。积极营造优质护理服务氛围，制定了优质护理试点病房的各项管理制度、基础护理及专科护理流程及质控细则；在健康教育长廊上设置“136”工程展书，病人入院当天都会被告知服务承诺。

    记得在我科13床住院的樊老，因为糖尿病足坏疽久治不愈、脑梗塞、高血压入院。樊老年老体弱，形体肥胖，肢体活动受限，跌倒压疮评分均已超过警戒水平。床位护士及时给予加铺气垫床并予床头悬挂防跌倒标识卡。微笑着对老人的儿子说：“您好，现在老爷子需要两到三小时翻身一次，”话音未落，这位家属突然暴怒道：“别跟我讲，这是你们的事，老爷子长期卧床都快折腾死我们了！”床位护士不恼不怒温和的说：“您别急啊，我能理解你们家属的不易。您看，我还没说完呢，我们会按时帮老爷子翻身拍背的，但是我告诉你们要引起重视，配合我们的工作，不然皮肤破了老爷子就更遭罪了。”  第二天这位脾气不好的家属因有急事而手机欠费打不了电话，急的在走廊来回踱步，最后来到护士站说“哎，把你们电话借我用下，我有急事！”一边的马护士解释道:”这是内线电话，打不出去，我手机借您用一下吧。“他迟疑了一下接过手机马上又递过来”你手机也欠费了呀”，“我还真不知道欠费呢“，马护士解释到，此时，在场的另外一名杨护士见状赶紧拿出手机说：“用我的，我手机能用”。面对难以沟通、牢骚满腹的病人或家属，我们护理姐妹们深深的理解他们因为蒙受身体上、精神上和经济上的多重疾苦，所以无论他们怎么样的生气或无理取闹，都是情有可原，要学会容忍。

    做到了理解患者、宽容患者之后，我们还需思考究竟可从心底真正去关心他们，可曾走进他们的心里。开展优质护理服务示范工程，全科护士把学会换位思考当作工作的基本准绳，以需求为导向，以满意为目标，适时走进病人的